ИИ для медицинских и косметологических клиник: консультант 24/7, запись и передача врачу

Пациент выбирает клинику на первом контакте. Он пишет вечером в мессенджер или звонит в обед, когда администратор занят, и если ответа нет, записывается туда, где ответили. На этой странице: где медицинские и косметологические клиники теряют пациентов и время врачей, какие ИИ-решения здесь работают, наш опыт с LR Clinic и правила, без которых ИИ в клинике запускать нельзя.

Где клиника теряет пациентов и деньги

• Вопросы вне рабочего времени. Большая часть вопросов типовая: сколько стоит процедура, как подготовиться, больно ли, сколько длится восстановление. Вечером и в выходные на них некому ответить.
• Перегруженные администраторы. В час пик администратор одновременно встречает пациентов, отвечает на звонки и пишет в мессенджерах. Обращения теряются или остаются без ответа часами.
• Время врача на первичные вопросы. Врач и косметолог тратят консультацию на то, что можно было собрать заранее: жалобы, фото, предыдущие процедуры, противопоказания.
• Неявки и потерянные повторные визиты. Пациенту не напомнили о подготовке или о следующей процедуре курса, и окно в расписании пропало.

Какие ИИ-решения в клинике работают

Главное правило, которое мы закладываем во все решения: ИИ не ставит диагноз и не назначает лечение. Он консультирует по услугам и уходу общего характера, собирает информацию и передает пациента специалисту. Это вопрос не только этики. По статье 38 закона № 323-ФЗ программное обеспечение, предназначенное производителем для диагностики и лечения заболеваний, относится к медицинским изделиям, а медицинские изделия в России допускаются к обращению после государственной регистрации. Консультант клиники такой функции не несет и проектируется так, чтобы ее не выполнять.

Наш опыт: ИИ-косметолог для LR Clinic

Для косметологической клиники LR Clinic мы сделали ИИ-косметолога. Он работает круглосуточно, отвечает на вопросы клиентов, анализирует фото, дает рекомендации по уходу, помогает разобраться в анализах общими словами и передает клиента специалисту, когда нужен очный осмотр или решение врача.

Результат: 98% точных ответов и работа 24/7. Проект занял 1,5 месяца.

Если основной поток обращений идет по телефону, подходит схема нашего голосового ИИ-оператора для КВС: он закрывает 75% входящих запросов и в 80% случаев отвечает за 3 секунды. Как устроены такие операторы и что требует закон для исходящих звонков, мы разбирали в статье про голосовых роботов.

Данные пациентов: 152-ФЗ и врачебная тайна

В клинике ИИ работает с самыми чувствительными данными, поэтому правила задаем до первой строки кода.

• Специальная категория персональных данных. По статье 10 закона № 152-ФЗ сведения о состоянии здоровья относятся к специальным категориям, и их обработка допускается только в перечисленных законом случаях, например с письменного согласия человека. Поэтому согласие встраиваем в начало диалога, а не прячем в ссылку.
• Врачебная тайна. По статье 13 закона № 323-ФЗ врачебную тайну составляет даже сам факт обращения за медицинской помощью, а не только диагноз. Значит, переписка консультанта с пациентом требует такой же защиты, как медицинская карта.
• Обезличивание и контур. Персональные данные обезличиваем до отправки в модель. Чувствительное обрабатываем на моделях в контуре клиники или на российских серверах. Работаем под NDA.
• Журнал и контроль. Диалоги доступны ответственным сотрудникам клиники для проверки, ответы на клинические вопросы консультант не дает, а передает человеку.

Это требования закона и наши правила проектирования, а не юридическое заключение: окончательную схему обработки данных клиника согласует со своим юристом.

С какими системами интегрируем

Консультант полезен ровно настолько, насколько он связан с работой клиники. Ответ без возможности записаться теряет половину ценности.

• Каналы общения. Виджет на сайте, Telegram, WhatsApp и другие мессенджеры, которыми пользуются ваши пациенты. Один консультант и одна база знаний для всех каналов, чтобы ответы не расходились.
• Система записи и МИС. Если у системы записи или медицинской информационной системы есть API, консультант видит свободные окна и записывает сам. Если нет, передает администратору готовую заявку: услуга, удобное время, контакты, собранные вопросы.
• Телефония. Для звонков подключаем голосового оператора к существующей АТС, номер менять не нужно.
• CRM и таблицы. Заявки, источники обращений и результаты диалогов попадают туда, где ваш отдел их уже ведет.
• Передача врачу. Карточка с фото, описанием и историей диалога уходит специалисту в удобный ему канал, чтобы консультация начиналась с сути, а не с расспросов.

Объем интеграций определяет и цену, и срок пилота, поэтому на разборе мы начинаем со списка систем, которые уже есть в клинике.

С чего начать

1. Бесплатный разбор на 30-40 минут. Смотрим каналы обращений, частые вопросы, систему записи и где теряются пациенты.
2. База знаний. Собираем из ваших материалов услуги, цены, подготовку, противопоказания и правила передачи врачу. Ваши специалисты утверждают, что консультант может говорить, а что нет.
3. Пилот на одном канале. Например, мессенджер или сайт. Специалисты клиники проверяют ответы на реальных вопросах, мы меряем точность и долю закрытых обращений.
4. Расширение. Подключаем запись, телефон, другие каналы и напоминания.

Срок пилота фиксируем после разбора: он зависит от числа каналов и от того, есть ли у системы записи API.

Сколько стоит

Разбор процесса бесплатный. Пилот стоит от 300 000 ₽. Точную цену называем после разбора: она зависит от каналов, интеграции с системой записи, разбора фото и требований к размещению данных в контуре клиники.